Brokeronderzoek 2009

Crisis brengt grootbanken niet dichter bij klant
‘Stel de klant centraal’ was het advies dat de Commissie Maas meegaf aan de bancaire sector. Ruim een jaar na het begin van de kredietcrisis blijkt de afstand tussen grootbanken en hun clientèle onverminderd groot. De klantenservice bij grootbanken is nog steeds ver onder de maat, zo blijkt uit het jaarlijks onderzoek van BeursBulletin naar de dienstverlening van Nederlandse aanbieders van online beleggingsdiensten.

 

Grootbanken scoren nog steeds zwaar onvoldoende

Ondanks dat banken het advies van de commissie Maas hebben omarmd en beloofd hebben de klanten centraal te stellen, blijken de grootbanken niet in staat deze woorden om te zetten in daden. Het onderzoek van BeursBulletin wijst uit dat de banken nog steeds zware onvoldoendes scoren op het gebied van service en klachtafhandeling. Op het gebied van klantgerichtheid hebben de grootbanken nog een lange weg te gaan.

Toppers en tobbers

“Sinds de kredietcrisis en de publieke verontwaardiging over woekerpolissen is er sprake van een vertrouwenscrisis tussen de banken hun klanten. Je zou verwachten dat banken hun leven hebben gebeterd” aldus Harm van Wijk, directeur van BeursBulletin. Hij spreekt zijn verbazing uit over het contrast tussen de service van de grootbanken in vergelijking tot de nieuwe partijen op de markt: “Je kunt spreken van een voor- en achterhoede. De nieuwe aanbieders scoren allemaal een dikke voldoende op het onderdeel ‘klantenservice’ terwijl de meeste grootbanken hopeloos achterblijven.”

Onderzoek BeursBulletin: BinckBank best uit de verf 

BinckBank komt ook dit jaar als winnaar van het onderzoek naar voren. Volgens de onderzoekers scoort Binck goed op voor klanten belangrijke gebieden. De scores op service en klachtafhandeling springen er uit, evenals de gebruiksvriendelijkheid van de website. Door de toegenomen concurrentie zijn de tarieven van alle online brokers scherp. Ook op dit gebied is het gat met enkele grootbanken opmerkelijk.

 SNS en Today’s klimmen een plaats

Alex neemt net als vorig jaar de tweede plaats in. De bronzen medaille is voor SNS Bank, de grootbank die op het gebied van effectendienstverlening het meeste te bieden heeft. Op het onderdeel ‘prijs per order’ gooit Today’s Brokers hoge ogen. Dit heeft geleid tot een vierde plek. De score van Today’s Brokers en van Lynx (plaats vijf) op het onderdeel ‘klantenservice’ zou beter zijn geweest als de broker waarvoor zij intermediair zijn (Interactive Brokers) niet zo ernstig tekort was geschoten. Door fouten in de back office ontstond grote financiële schade. Na bijna vier maanden intensief aandringen is nog steeds niet inhoudelijk op de klacht gereageerd. De vier grootbanken bezetten de laatste plaatsen: ABN Amro, Rabobank, ING en Fortis. 

1)   Binck (8,7)

2)   Alex (8,6)

3)   SNS Bank (8,4)

4)   Today’s Brokers (8,2)

5)   Lynx (7,9)

6)   ABN Amro (7,5)

7)   Rabobank (6,9)

8)   ING (6,1)

9)   Fortis (5,7)

Klanten zijn niet overal welkom

Niet alleen de gebrekkige klantenservice doet de wenkbrauwen fronsen. Uit het onderzoek van BeursBulletin blijkt dat grootbanken lang niet altijd zitten te wachten op nieuwe klanten. Beleggers die een effectenrekening willen openen bij een bank, dienen veelal ook een betaalrekening te openen. Bij ING Bank en Fortis moet men zelfs minimaal € 1000 per maand naar die betaalrekening overmaken, om hogere (openings-)kosten te vermijden. 

Van Wijk: “Beleggers zijn niet echt welkom bij de grootbanken. De Rabobank maakte het helemaal bont, die reageerde überhaupt niet op onze rekeningaanvraag. Uit imago-onderzoeken bleek dit jaar dat Rabobank de kredietcrisis goed had doorstaan. Maar qua arrogantie doet de bank niet onder voor haar concurrenten. Belangrijkste conclusie uit ons onderzoek is dat grootbanken sinds de kredietcrisis niet dichterbij hun klanten zijn komen te staan.” 

Onderzoeksopzet 

BeursBulletin heeft voor het vijfde jaar op een rij een uitgebreid kwalitatief onderzoek gedaan naar negen Nederlandse aanbieders van online beleggingsdiensten. De aanbieders zijn beoordeeld op acht criteria, dit zijn: Gebruiksvriendelijkheid’, ‘Klantenservice’ ‘Voortraject’, ‘Uptime’, ‘Prijs per order’, ‘Snelheid website’, ‘Handelsmogelijkheden’ en ‘Beleggingsinformatie’. In dit onderzoek is onderscheid gemaakt tussen actieve en passieve beleggers. 

BeursBulletin

BeursBulletin is een uitgever van financiële informatie. In 2005 verscheen het eerste, jaarlijkse Nederlands Brokeronderzoek. Daarnaast biedt BeursBulletin een professionele adviesdienst met structureel een bovengemiddeld rendement. Verder kunnen beleggers zich abonneren op een gratis weekblad met onder meer columns van gerenommeerde namen uit de financiële wereld. Abonnees kunnen bovendien gratis deelnemen aan diverse cursussen over beleggen.

Meer informatie

De samenvatting van het onderzoek is voor iedereen kosteloos beschikbaar. Deze is te vinden op onze website (www.BeursBulletin.nl en op www.hetnederlandsbrokeronderzoek.nl). Partijen die geïnteresseerd zijn in het volledige onderzoek kunnen contact opnemen met Harm van Wijk ([email protected]). Voor meer informatie over het onderzoek kunt u contact met ons opnemen via e-mail ([email protected]) of telefoon (020–33 75 765).